محتواي برنامه درسي آموزش كاركنان:پایان نامه درباره آموزش

 

– محتواي برنامه درسي آموزش كاركنان :

نخستين گام براي تحقق اهداف در برنامه درسي انتخاب محتواي آموزشي مناسب است . از مباحثي كه امروز به شدت روي آن تأكيد مي شود ، يادگيري « چگونه فكر كردن و چگونه ياد گرفتن است » و به اينكه « چه بايد ياد گرفته شود » كمتر اهميت داده مي شود . در حالي كه در جهان يادگيري چگونه ياد گرفتن مهم است و به صلاح نيست كه چگونه ياد گرفتن از چه ياد گرفتن جدا گردد و فاصله بگيرد . هر چند مي توان گفت همان چيزي كه به قصد ياد دادن يا چگونه ياد گرفتن تهيه مي كنيم محتواي برنامه درسي است.اصول انتخاب محتوا در آموزش ضمن خدمت اولاَ تابع معيارهاي علمي است و ثانياَ بر اساس نتايج تحقيقات حاصل از تجزيه وتحليل شغل و نيازسنجي مي باشد . ضمناَ با شناختي كه از رفتارهاي ورودي فراگيران حاصل مي گردد مي توان محتوا و فعاليت هاي يادگيري متناسب  گروه را جهت وصول به هدف هاي تعيين شده ارائه نمود . ( سليمان پور ، 1381 ، ص 85)

محتوا و مواد آموزشي در يك برنامه آموزش ضمن خدمت تابع اهداف ويژه اي است كه براي دوره تدوين شده است.بنابراين در صورتي كه هدف،از جامعيت و شفافيت لازم برخوردار باشد ، مشخص كردن رئوس اساسي مطالب مورد بحث در دوره آموزشي،تا حد زيادي آسان مي شود . علاوه بر مشخص كردن سرفصل هاي اصلي هر درس در يك دوره آموزش، ضرورت دارد كميته آموزش ضمن خدمت در تصميم گيري درباره محتوا و مواد آموزشي بهتر است به موارد زير توجه كنند :

  • به منظور دستيابي به منابع آموزشي مفيد وجامع ، از صاحبنظران و كارشناسان ذيصلاح به طور نظام دار نظرخواهي شود.
  • در تدوين منابع آموزشي، تناسب آن با ويژگي هاي آموزش گيرندگان نظير اطلاعات قبلي ، تجارب شغلي و مسائل و مشكلات آنان مورد توجه قرار گيرد .
  • در تدوين منابع آموزشي، تناسب آن با هدف ها و سر فصل هاي تعيين شده براي دوره به دقت مورد توجه قرار مي گيرد .
  • منابع آموزشي‌‌‌دست كم به صورت عملي و قابل كاربرد در محيط كار افراد تدوين شود .
  • در منابع آموزشي دروس مختلف ، منابع اضافي براي مطالعه بيشتر كاركنان معرفي مي شود . ( فتحي واجارگاه ، 1383 ، ص 150)

 

2-1-16- اصول سازماندهي محتواي آموزشي:

    ترتيب ارائه محتوا مرحله مهمي در فرآيند تدوين برنامه درسي تلقي مي شود . اگر محتواي آموزشي از تجريه وتحليل شغل و وظيفه منتج شده باشد واضح است كه شغل و وظايف آن داراي ترتيب منطقي ولازم خواهد بود.

اصل اول : ترتيب محتواي آموزشي بايد از مطالب ساده به طرف مطالب مشكل و پيچيده باشد .

اصل دوم : از كل به جزء حركت كند . اغلب مردم با مفاهيم كلي آشناتر هستند تا مفاهيم جزئي . اين امر به ويژه وقتي صادق است كه مفاهيم كلي را به آساني مي توان درك كرد .

اصل سوم : از يك روش سازماندهي رايج استفاده كنيد . محتواي پاره اي از مطالب داراي يك نظم منطقي ذاتي و طبيعي است و بايد در ارائه محتوا ترتيب زماني رعايت شود .

اصل چهارم : مسير حركت از معلوم به طرف مجهول باشد. مربي و برنامه ريز آموزش بايد تركيب وترتيب محتواي آموزش را طوري تعيين كند كه با معلومات فعلي فراگيران شروع شود و به طرف دانش جديد حركت كند .

اصل پنجم : استفاده از ترتيب عملكرد شغلي ؛ يعني اينكه ترتيب آموزش طبق روال عادي انجام وظايف شغلي تنظيم شود . ( ونتلينگ , 1375 ، ص 93)

 

روش هاي آموزش كاركنان:پایان نامه درباره آموزش

 

روش هاي آموزش كاركنان :

روش به كليه كوشش هايي كه در جهت ارتقاي سطح دانش و آگاهي ، مهارت هاي فني و حرفه اي و شغلي و همچنين ايجاد رفتار مطلوب در كاركنان يك سازمان به عمل مي آيد و آنان را آماده انجام و پذيرش مسئوليت هاي شغلي خود مي نمايد (ابطحي ، 1379، ص 29)

در بحث از روش هاي آموزش مي توان از دو دسته عمده شيوه هايي كه در آموزش كاركنان كاربرد دارد نام برد :

2-1-17-1- روش هاي آموزش گروهي:

( كنفرانس ، سمپوزيوم ، سمينار ، فوريوم ، روش كارگاهي ، قضاياي اداري ، روش تحريك مغزي ، شبيه سازي ، ايفاي نقش ، بازي هاي مديريتي ، روش كازيه ، آموزش حساسيت )

الف )کنفرانس [1]:اجتماع بین دو یا چند نفر که با بحث وتبادل نظر وبیان عقاید خود سعی در حل مسائل و مشکلات سازمان دارند.

ب) سمپوزیوم [2]: شیوه ای است که در آن افراد دور هم جمع می شوند و به بحث ها وسخنرانی های گروهی کوچک در خصوص موضوعی خاص گوش فرا می دهندوسپس به پرسش از گروه کوچک سخنرانان می پردازند.

ج) سمینار[3]: افراد درباره موضوعی خاص از نقطه نظرهای متفاوت بحث کرده وآن را تجزیه و تحلیل می کنند.درسمینارها معمولاً برقراری تفاهم و روابط غیررسمی حاکم است.

 

د) فوریوم: جلسه ای که با بحث یا ایراد مقدمه ای درباره موضوع مورد نظر به وسیله یک نفر سخنران آغاز می شود.سپس شرکت کنندگان به سوال یا اظهار نظر درباره موضوع مورد بحث می پردازند.

ه) روش کارگاهی : دراین روش ، یک سخنران با هیاتی خاص عقاید ونظریاتی را به گروه ارائه می دهد. سپس جلسه به گروه های کوچکتر تقسیم می شود تا افراد درباره موضوع، به بحث و بررسی بپردازند. هرگروه فرعی رئیس و منشی خود را انتخاب کرده ، به بحث ادامه می دهند.

و) قضایای اداری: در این روش، هدف عمده حل یک مشکل یا مسأله زمانی است.نظریه های افراد درباره موضوع مطرح شده بیان می شودو شرکت کنندگان ضمن آگاهی از نظریه ها و تجارب یکدیگر، راه حل معینی برای مشکل به دست می آورند.

ز) روش تحریک مغزی[4]: برایجاد خلاقیت فکری و فعال بودن ذهن شرکت کنندگان تأکید می شود.

ح) شبیه سازی[5]: روش آموزش بر 3 نوع است: ایفای نقش، بازی های مدیریت ، روش کازیه  دراین روش به فراگیران اطلاعاتی درباره ساختار تشکیلاتی سازمان، روابط کارکنان با همدیگر و با رؤساو… داده می شودو سپس پاکتی حاوی چند برگه به فراگیران داده وازآنان خواسته می شود در مورد موضوع بخصوصی که در محیط کار انجام می دهند تصمیم گیری کنند. افراد نظرات خود را نوشته و تحویل     می دهند وسپس مربی آن ها را بررسی می کند ومورد بحث قرار می دهد.

 

2-1-17-2 – روش هاي آموزش فردي :

( آموزش به طريق مكاتبه ، روش كارآموزي ، آموزش خصوصي ، آموزش در مشاغل مختلف ، تجربه هاي برنامه ريزي شده )

الف) آموزش از طریق مکاتب[6]:مراحل اساسی تدوین متون مکاتبه ای به شرح زیر است: مشخص کردن اهداف کلی درس ،مشخص کردن اهداف جزئی درس ، انتخاب محتوای مناسب ( محتوا باید رسا، قابل فهم وساده باشد). ارائه خلاصه درس در هریک از فصول به تفکیک ، ارائه خود آزمایی در هریک از فصول به تفکیک .

ب) روش کارآموزی : آماده کردن فراگیر(آموزش گیرنده) ، ارائه عملیات ، آزمایش و بکارگیری تعلیمات ، پیگیری آموزش

ج) آموزش خصوصی

 د) آموزش در مشاغل مختلف(باعث وسعت بخشیدن به بینش و مهارت های ادراکی فراگیران  می شود(.

ه ) آموزش برنامه ای ( خطی وشاخه ای) ( فتحی واجارگاه ، 1385: 156- 152).

 

2-1-17-3 – روش های مختلف آموزش و بهسازی منابع انسانی:

1-  آموزش از طریق سخنرانی[7]:زمانی مفید است که به دنبال ارائه اطلاعات و دانش باشیم.اگر هدف آموزش بالابردن سطح دانش، اطلاعات یا شرح اوضاع و احوال پیرامون مسأله ای باشد در آن صورت ، روش سخنرانی روشی مفید، کم خرج و آسان برای رسیدن به هدف خواهد بود.سخنرانی یک شیوه تعلیمی سنتی محسوب می شودکه فراگیران در آن منفعلند.این شیوه به ارائه مطالب آماده شده به طور شفاهی ( ارائه مجموعه ای از اطلاعات سازمان داده شده به فراگیران) از طرف مدرس می پردازد. مزیت اصلی این شیوه ، سادگی و کارآمد بودن آن است.از معایب آن محدودیت مشارکت فراگیران ، یکطرفه بودن و عدم بازخور مناسب از محتوای سخنرانی توسط فراگیران خواهد بود.

2-  آموزش از طریق استفاده از بحث گروه[8]:بحث عبارت است از جستجو، کنجکاوی، گفتگو وکندوکاو پیرامون امری.استفاده از این روش در آموزش عبارت است از ارائه یک مطلب از طرف مربی به فراگیران و سپس اظهار نظر، گفتگو و ارزیابی دسته جمعی پیرامون مطالب ارائه شده.که به بحث آزاد و هدایت شده تقسیم می شود.  از ویژگی های این روش همانا مشارکت فراگیران و در نتیجه ایجاد تفکر و پی بردن به نقطه نظرات آنان است.مدرس نقش هدایت گری را به عهده دارد و فراگیر به جست وجو و حل مشکل می پردازد.

3-  روش کنفرانس[9]: کلمه کنفرانس عبارت است از: عمل مشورت بایکدیگر بطور رسمی و یا گردهمایی از قبل برنامه ریزی شده چند نفر به منظور بحث درباره یک موضوع ویژه.هدف از تشکیل هر

 کنفرانس ، جمع آوری عقاید، نظرات و تجارب افراد در زمینه موضوعی ویژه است. برای این که کنفرانس موفقیت آمیز باشد، رعایت نکات زیر ضروری است:

– رهبر کنفرانس واجدشرایط لازم باشد( داشتن دانش اجتماعی، اداره کننده جلسه و جهت            دهنده به بحث ، شناخت مشکل به فراگیران وارائه راهنمایی های لازم )

  – درانتخاب اعضاء شرکت کننده در کنفرانس ، دقت لازم بعمل آید

  – تعداد شرکت کنندگان خارج از حد استاندارد یعنی کمتر از 12 نفر و بیشتر از 20 نفر نباشد.  – شرکت کنندگان از نظر شغلی یا سازمانی هم سطح باشند.

  – در انتخاب محل برپایی کنفرانس از نظر تسهیلات دقت کافی بعمل آید.

  – مطالب و مواردنیاز با دقت به طور کامل فراهم شود.  

4- روش سمینار[10]: درسمینار ، افراد به طور آزادانه و غیر رسمی به بحث وتبادل نظر می پردازندوجلسات بحث ممکن است خیلی صمیمانه و دوستانه برگزار شود.درادبیات دانشگاهی هر گاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی با استاد راهنمای خود جلسه ای به منظور تبادل دانش ، اطلاعات وتجارب تشکیل دهند، چنین جلسه ای را سمینار می نامند.سمینار نیاز به تحقیق فراگیران دارد .

5 آموزش از طریق استفاده از سمپوزیوم[11]: سمپوزیوم عبارت است از مجلس مذاکره تفاهم آمیز و  دوستانه که عقاید ونظرات آزادانه در مواردبخصوصی که قبلاً معین می گردد، مبادله می شود.سمپوزیوم معمولاً با انتشارات قبلی ، تبادل نظر در زمان انجام آن وانتشار نشریات بعدی همراه است.از جنبه های مثبت سمپوزیوم، می توان استفاده از صاحب نظران، تبادل نظر آزادانه و دوستانه ، نشریات وتنوع سخنرانان رانام برد.

6- روش تقسیم گروه های بزرگ به گروه های کوچک:

   زمانی است که تعداد فراگیران در کلاس های آموزشی زیادبوده و مشارکت کامل آنان در آموزش ممکن نباشد.درگروه های کوچک، فرصت شرکت در فعالیت های آموزشی به تمام افراد، بیشتر از گروه های بزرگ داده می شود.گروه های کوچک در مورد تقسیم یک وظیفه بزرگ و کلی به وظایف کوچک تر و جزئی تر نیز مفیدهستند.تعدادنفرات گروه های کوچک ، بستگی به تعداد نفرات گروه اصلی و شرایط محیط آموزش دارد.درکلاس هایی با صندلی های متحرک ، می توان تعداد نفرات گروه های کوچک را بین 5 تا 7 نفر در نظرگرفت.در جاهایی که صندلی ها ثابت است، می توان گروه های کوچک را سه نفری در نظرگرفت.رابرت بیلز Robert Bales)) گروه های 5 تا 7 نفری را کارآمدترین گروه ها تشخیص داده است.بعد از ارائه موضوع به گروه ها آن ها بایکدیگر در گروه بحث وتبادل نظر می کنند ودر نهایت یک نفر به عنوان گزارش گر در هرگروه نتایج را در اختیار گروه بزرگ قرار می دهد ومباحث جمع بندی شود.

 7– بررسی موردی[12]: عصاره و خلاصه ای از یک موضوع است که چگونگی تصمیم گیری ، چگونگی اجرای آن و چگونگی رویارویی با مشکل ویژه ای را توضیح می دهد.

این روش این فرصت را برای فراگیر ایجاد می کندتا از تجربه و اندوخته های خود ، به طور عملی آگاه شود و ضمناً بدون اینکه در انجام فعالیت های واقعی شغلی خللی ایجاد شود، به کمبودهای خودآگاهی یابدو ازتجارب دیگران استفاده نماید..این روش برای وسعت بخشی به حوزه دیدمدیران وسرپرستان، حل مسایل و مشکلات موجود سازمانی، مهارت در تصمیم گیری ، حل مسایل و مشکلات فنی و حرفه ای ، ایجاد روابط حسنه بین کارکنان ومدیران مورد استفاده قرارگیرد.روشن ترین مثال در این زمینه ، آموزش کارآموزان قضایی است که اینان می توانند با در اختیار گرفتن پرونده های واقعی و مطالعه آن ها، راه حل های موردنظر خودشان را ارائه دهند.

8- بارش مغزی(ذهن انگیزی)[13] : این روش در 1953 به وسیله الکس اسبورن (Alex osborn) معرفی شده است و بنیاد فرهنگی اسبورن این روش را در برخی از سازمان های تحقیقاتی ، بازرگانی، علمی وفنی در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفت.امروزه به ویژه هنگامی که در یک گروه ، انگیزه ومحرکی برای اظهار نظرهای سازنده و جود نداشته باشد، روش بسیار مناسبی برای ایجاد انگیزه در کار گروهی است.دراین روش پس از بیان مشکل، هریک از فراگیران می توانند آزادانه ، نقطه نظر های خود را با این اطمینان که به هیچ وجه مورد قضاوت قرار نخواهدگرفت ، ابراز دارند.دراینجا هدف تعداد وکمیت عقایدی است که اظهار می گردد نه کیفیت آن ها؛ درواقع دراین مرحله کیفیت ، نتیجه کمیت است.رهبرگروه باید تمام عقاید و اظهار نظرها را بدون کم وزیاد و بلافاصله یادداشت نماید.و در پایان بایستی نظرات وعقاید به وسیله گروه ، مورد ارزش یابی قرار بگیرد.افراد می توانند به گروه های فرعی تقسیم شوند و هر گروه حدود ده اظهار نظر را که فکر می کندمنطقی تر است ، انتخاب و مورد بحث قرار بدهد.تا در اثر جمع بندی مطالب به یک نتیجه برسیم.

 

9-  شبیه سازی: بهترین آموزش ، آموزش در محیط حقیقی کار است ولی بنا به دلایلی همیشه این امکان وجود ندارد.وبه همین خاطر گاهی برای آموزش از روش شبیه سازی استفاده می شودتا هم از هزینه های اضافی کاسته شود و هم در صورت بروز هر نوع حادثه و خطری ، شرایط قابل کنترل باشد و هم چنین نتایج مطلوب از آموزش عاید گردد( آموزش های خلبانی ، فضانوردی و…)

 

2-1-17-3-1 انواع  آموزش های شبیه سازی:

الف) آموزش استفاده از بازی های مدیریت[14]: بازی هایی که با به کارگیری تجربیات مدیران و مسائل ومشکلاتی که آن ها رو در روی آن بوده اند، جنبه عملی به خود گرفته و شرکت کنندگان در بازی عملاً با نحوه تصمیم گیری و برنامه ریزی ، یا بازی مدیریت ، اطلاعات لازم را در اختیار شرکت کننده یا فراگیر قرار می دهند و از او می خواهند با توجه به اطلاعات و امکانات و نیز محدودیت ها ، تصمیمات لازم را اتخاذ نماید.تصمیمات متخذه توسط مربی موردتجزیه وتحلیل قرار می گیرد و در نتیجه ارزش یابی به فراگیر منعکس می شودو تصمیم گیری مجدداً با توجه به روشنگری های تازه به عمل می آید.و تا رسیدن به نتیجه مطلوب ادامه می یابد و به همین خاطر زمان بر است.

ب) آموزش از طریق استفاده از روش تمرینات داخل کازیه[15]: در ادارات معمولاً روی میز کارمندان ، دو کازیه وجود دارد که نامه های رسیده داخل یک کازیه گذاشته می شود که کازیه وارده می نامندو پس از انجام اقدامات لازم ، نامه ها در کازیه صادره قرار می گیرد.به همین ترتیب این روش در آموزش هم مورد استفاده قرار می گیرد.نامه ای در کازیه وارده فراگیر قرار داده می شود و پس از مطالعه وبررسی ، نظرات خود را درباره موضوع ارائه می دهد ومربی نیز پس از اقدام توسط فراگیر ، اشتباهات تصمیم گیری را به او گوشزد می نماید.

ج) ایفای نقش: بازی نقش و یا نقش های مختلف معین ، بادر نظر گرفتن شرایط و محیط حقیقی کار، در مقابل گروه.مزایای این روش عبارتند ازمجسم وملموس شدن مسایل و مشکلات،یادگیری در عمل و همچنین بهبود بخشیدن به نحوه نظارت و ارائه دریافت بازخور از طرف فراگیران ومربی.

 10- آموزش حین خدمت[16]: شخص می تواند از همکاران مجرب تر و یا اشخاصی که در رده های بالاتری واقع هستند، قرار بگیرد.ضرورت این نوع آموزش، قرار گرفتن فراگیر در همان محلی است که بعداً قرار است در آنجا مشغول به کار شود.وبه بیان دیگر وسایل و ابزار کار، همان وسایل وابزاری هستند که در محیط حقیقی کار از آن ها استفاده می شود.این روش براساس اصل آزمایش وخطا که مبنی بر تجربه ، تکرار، ارزیابی وتصحیح اشتباهات است، قراردارد.وازآنجایی که این نوع آموزش ، اصولاً به صورت عملی ومستقیم ارائه می گردد، آن را آموزش توجیهی شغلی نیز می نامند.و می توان گفت که سرپرست ، نقش مربی را هم ایفا می کند.

ازمزایای این روش آن است که میزان یادگیری را به حداکثر می رساندفرق آموزش ضمن خدمت وحین خدمت هم دراینجاست که در آموزش ضمن خدمت ، فراگیر برای مدت معینی در یک دوره آموزشی مرتبط با شغلش شرکت می کند که دارای اهداف، محتوا و مدت زمان از قبل تعیین شده است.

11- روش نمایش وتشریح[17]: این روش غالباً برای توضیح وتشریح یا روشن کردن یک نظر، ایده، فرآیند، عکس العمل یا رابطه و ارتباط پدیده ها به کار می رود.مربی به صورت یک تشریح کننده و فراگیران به صورت مشاهده کننده عمل می کنند.نمایش و تشریح باید به موضوع و هدف آموزش مربوط باشد ونباید بیش از حد لازم طولانی و وقت پر کن جلوه نماید.و بیشتر برای آموزش های فتی (تشریح اجزای موتور ماشین و یا انجام فعالیت های آزمایشگاهی) کاربرد دارد.

12- آموزش مکاتبه ای ( ابطحی ، 1383 ، 59-90 )

 

1.conference

2.symposiu

3.seminar

 

1.Brain  Storming

2.Simulation

3.Correspondence  study

 

1.Lecture  method

  1. Group discussion

3.Conference  method

 

1.Seminar  method

.Symposium metho          2

Case study .1

  1. Brainstorming

 

  1. Management Game
  2. In-Basket Exercise

 

  1. On-the job training
  2. Demonstration

 

دلایل استفاده از فاوا در آموزش ؛پایان نامه درمورد بازاریابی اینترنتی

 

) دلایل استفاده از فاوا در آموزش

امروز در دنیای تعلیم و تربیت آنچه اهمیت دارد این است که نظام آموزشی هر کشوری یک محیط یاددهی – یادگیری پویا ، به روز و در دسترس برای هر شهروندی را فراهم نماید و این امر به یک عرصه رقابتی شدید در بین تمام کشورها تبدیل شده است .

  • نیاز به تعلیم و تربیت بیشتر : امکانات زیادی که فناوری اطلاعات برای گروه های ناکارآمد مانند بیسوادان ، ناتوانان جسمی ، بیکاران ، جوانان ، دختران و پناهندگان و مهاجران ایجاد می کند گرایش استفاده از فناوری اطلاعاتی را ایجاد کرده است . در تمام دنیا ورود فناوری جدیدتر علاقه به کسب دانش با روش های متنوع را بیشتر کرده است امروزه آموزش مبتنی بر فناوری در دانشگاه های پیشرفته قابل دستیابی است ؛ مدرسه های هوشمند ، جهشی در یادگیری مجازی ایجاد کرده اند .
  • انفجار اطلاعات : میزان اطلاعات بشر هر 4 یا 5 سال دو برابر می شود معلمان باید تبحر لازم را داشته باشند که فراگیران را در جهت کسب و استفاده از این اطلاعات راهنمایی کنند .
  • شهروندی جامعه مدرن : برای عملکرد موثر در جامعه مدرن ، شهروندان به تعلیم و تربیت پیشرفته نیاز دارند . ساختار و محتوای فعالیت های یادگیری باید کودکان ، نوجوانان و بزرگسالان را برای کسب دانش ، مهارت ها ، ارزش ها ، طرز برخوردها و … آماده کند و آنها را برای مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی اجتماعی شان توانمند سازد .
  • مبارزه با بی سوادی : با وجود انفجار دانش و پیشرفت اطلاعات و فناوری در بسیاری از کشورها تعدادی از مردم سواد خواندن و نوشتن ندارند یکی از عمده ترین موراد استفاده از فناوری اطلاعات آموزش به کارگران است . پیشرفت مداوم با استفاده از فناوری اطلاعات برای کارگران نتایج خوبی را نشان داده است ( عطاران ، 1381 : 22 ) .

 

تئوری های انگیزش؛پایان نامه در مورد بیمه

 

تئوری های انگیزش

در سال 1970، ج. پ کمپل و همکارانش تئوری های انگیزش را در دو چهارچوب کلی تقسیم کردند:

  1. تئوری های محتوایی
  2. تئوری های فرآیندی

 

2-12-1 تئوری های محتوایی

نظریه پردازان تئوری های محتوایی درصدد شناخت و مشخص ساختن عواملی هستند که موجب انگیزش انسان برای کار می گردد. به عبارت دیگر تئوری های محتوایی در جستجوی چیزهایی هستند، که رفتار فرد را برای انجام کار فعال می سازد. تئوری سلسله مراتب مازلو، دو عاملی هرزبرگ، مک کللند، ERG و نیازهای بالفعل مورای از جمله تئوری های محتوایی هستند که به شرح آنها خواهیم پرداخت.

2-12-2 تئوری های فرایندی

این تئوری ها فرایندهای رفتار موجود زنده را مد نظر قرار می دهند. به عبارت دیگر، چگونگی آغاز و تداوم رفتار بررسی شده و دلیل توقف آن تبیین می گردد. همه الگوهای فرایندی سعی دارند متغیرهای عمده ای را که در انتخاب سطح فعالیت برای انجام کار، موثر هستند مشخص نمایند. معمولاً متغیرهایی چون، نیازها، انتظارها، پاداش ها و تقویت کننده ها مورد توجه قرار می گیرند. علاوه بر این الگوهای فرایندی در صدد یافتن کنش متقابل این متغیرها، با متغیرهای وابسته ای چون خشنودی شغلی کارکنان می باشند.

تئوری انتظار و برابری از جمله تئوری های فرایند هستند (هلر، 1383، 62).

 

2-13 بهبود کیفی عامل کار

نیروی انسانی، مهم ترین عامل در بهبود بهره وری است. در این جا به نکاتی اشاره می شود که کارکنان با به کار گرفتن آنها می توانند بهره وری خود را بهبود بخشند.

ـ نگرش های مثبت کاری، همچون داشتن غرور در کار و میل و شوق برای پیشرفت مستمر

ـ ارتقای مهارت ها و کسب مهارت های جدید از طریق آموزش

ـ کمک به همکاران در مواقع لزوم و اجرای کارها به صورت گروهی

ـ مشارکت در برنامه های بهبود بهره وری همچون «گروه های کنترل کیفی» و طرح پیشنهادها

ـ اجرای درست کار از همان بار اول

ـ حفظ سلامت جسمانی

مدیریت می تواند با اجرای طرح های لازم و ایجاد انگیزش های مناسب در کارکنان از طریق اعطای پاداش های مادی، تفویض اختیارات، ایجاد فضایی دوستانه و پرمودت و روابطی مبتنی بر همکاری بین کارکنان و خود، در بهبود بهره وری موثر باشد. کلیه این تدابیر کارکنان را تشویق می کند تا وظیفه خود را با اطمینان و اعتماد به نفس انجام دهند و به کارکنانی مفید و موثر تبدیل شوند.

«فابریکانت» بر اهمیت بهبود کیفی عامل کار تأکید می گذارد و می نویسد: ” آموزش مستمر و مداوم نیروی کار و سایر کوشش هایی که در جهت بهبود کیفیت نیروی کار به عمل می آید، نوعی سرمایه گذاری در منابع انسانی است که دارای بازده می باشد. سرمایه گذاری در منابع انسانی همانند سرمایه گذاری در ماشین آلات و تجهیزات منشأ بهره وری بالا است. (ابطحی، 1383، 70)

 

 

 

تعریف آموزش ؛پایان نامه در مورد بیمه

 

تعریف آموزش:

تعاریف متعددی از آموزش ارائه شده است: آموزش، بیش از هر چیز، سپردن دانستنی ها به دیگران است و زمانی به کار می آید که زمینه ای برای پدید آوردن تغییری فراگیر ایجاد گردد. او را به انجام کارهایی توانا سازد و به توانایی های او بیفزاید، یعنی زمینه ای برای توسعه گردد. زمانی می توانیم از آموزش و توسعه فرد سخن گوییم که به گوهر انسانی و ارزش های والای انسانی که او را از دیگر جانوران متمایز می سازد، رو نماییم (نقیب زاده، 1374)

  • آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار در فرد، تا او را قادر به انجام کار و بهبود بخشی توانایی ها، تغییر مهارت ها، دانش، نگرش و رفتار اجتماعی نماید. بنابراین آموزش به مفهوم تغییر دانش، نگرش و تعامل با همکاران است (سید جوادین، 1384).
  • آموزش فعالیتی است مداوم، جامع و برای همه، برای رشد و تکامل انسان، غنای فرهنگی و تعالی جامعه (فیوضات، 1377، ص 20).
  • آموزش عبارت است از کوشش در جهت بهبود عملکرد شاغل در ارتباط با انجام کار و فعالیت های مربوط به آن. آموزش زمانی اثربخش است که یک تجربه یادگیری و یک فعالیت سازمانی برنامه ریزی شده را شامل شود، یا به منظور پاسخ به یک نیاز شناخته شده طراحی گردد (جزنی، 1384).
  • آموزش، روش هایی است که بدان وسیله مهارت های لازم برای انجام دادن کارها را به افراد تازه کار به سازمان یا تازه استخدام شده یاد می دهند (دسلر، 1378).
  • آموزش عبارت است از تلاش سازمان برای تغییر رفتار کارکنانشان از طریق فرآیند یادگیری با هدف افزایش کارایی (میچل، 1376).

 

2-2 انواع آموزش:

سازمان یونسکو انواع آموزش را به چهار دسته کلی تقسیم می کند:

  • آموزش رسمی: عبارت است از آموزش های منظمی که از سطح ابتدایی تا سطوح دشوار و تخصصی برنامه ریزی شده اند.
  • آموزش غیررسمی: به نوعی از آموزش گفته می شود که خارج از نظام آموزش رسمی به صورت گسسته یا پیوسته صورت می گیرد. گاه برای تداوم آموزش های رسمی یا برای بدست آوردن صلاحیت لازم حرفه ای صورت می گیرد.
  • آموزش مداوم: عبارت است از تمامی اشکال آموزش و پرورش که براساس موضوع و تخصص خاص آن می تواند به دو صورت رسمی یا غیررسمی ارائه شود. این آموزش می تواند به افراد اجازه تکمیل یک سطح آموزشی، آگاهی و مهارت جدید یا دانش آنها را و به طور کلی صاحیت حرفه ای آنها را گسترش دهد.
  • آموزش ضمنی: عبارت است از آموزش هایی که انسان در طول عمر خود به گونه ای سازمان نیافته و نامنظم در زمینه های دانش، توانش و بینش از آموزش به طور مستمر بهره می گیرد .

 

 

2-3 شناخت و جایگاه آموزش

طرح ریزی نیروی انسانی یکی از جنبه های مدیریت منابع انسانی شامل چهار بخش استراتژی دریافت، به کار گرفتن، بهسازی و نگهداری منابع انسانی می باشد که آموزش پرسنل زیر مجموعه بخش بهبود و بهسازی نیروی انسانی است. آموزش به مفهوم تغییراتی است که در رفتار افراد بر اثر تجربه و یا گذراندن دوره های آموزشی به وجود می آید و در لغت به معنای یاد دادن، فرا گرفتن و عمل آموختن است. آموزش در معنای عام عبارت است از افزایش مهارت ها و معلومات یک فرد در یک شغل بخصوص. در آموزش یک هدف و مقصود خاص مورد نظر است و در پایان یک دوره آموزشی فرد می داند که باید چه کار کند و چگونه کار بخصوصی را انجام دهد. در اصل آموزش کارکنان عبارت است از کلیه مساعی و کوشش هایی که در جهت ارتقاء سطح دانش و آگاهی، مهارت های فنی، حرفه ای و شغلی و همچنین رفتار مطلوب کارکنان یک سازمان به عمل می آید و آنان را آماده انجام وظایف و مسئولیت های شغلی خود می نماید (ابطحی، 1383، 67).

در اینجا لازم است بین دو مفهوم که در قالب آموزش به کار می روند ولی در بسیاری از زمینه ها از حیث دامنه و شیوه عمل با یکدیگر تفاوت اساسی دارند، تمایل قایل شویم.

 

 

جدول 2-1 تفاوت تعلیم و تربیت با آموزش و کارآموزی

موضوع تعلیم و ترتیب آموزش و کارآموزی
حوزه عمل

گرایش و جهت

سبک یادگیری

زمینه علمی

آمادگی برای یادگیری

دورنمای زمانی

در سطوح دبستان تا دانشگاه

موضوع گرا (ریاضی، تاریخ )

تئوری آموزش نوجوانان

فاقد تجربه و آموزش یک طرفه

رشد بیولوژیک و فشارهای اجتماعی

کاربرد آموخته ها منوط به آینده

انجام کار یا وظایف خاص

مشکل گرا

تئوری آموزش بزرگسالان

دارای تجربه مفید و بیشتر دوجانبه

توسعه و گسترش نقش های اجتماعی

کاربرد فوری آموخته ها

مفهوم درباره خویشتن یادگیرنده به علم متکی است یادگیرنده جهت را تعیین می کند.

 

وارن بنیس در تعریف بهبود منابع انسانی سازمان می گوید، آن روش آموزشی پیچیده است که هدف آن تغییر عقاید، گرایش ها و ارزش های کارکنان و ساخت یک سازمان می باشد تا عقاید و گرایش های جدید بتوانند با کمک این تغییرات به مدد تکنولوژی با مشکلات تازه و تغییرات دیگر بهتر سازگار شوند و این از طریق بکارگیری ابعاد مختلف روش های آموزشی امکان پذیر می باشد. «جان اف می» آموزش را به صورت بهبود سیستماتیک و مستمر مستخدمین از نظر دانش ها و مهارت ها و رفتارها که به رفاه آنها و سازمان محل خدمتشان کمک می کند، تعریف می نماید و هدف از آموزش و ایجاد توانایی بیشتر تولید و افزایش کارایی در شغل فعلی و کسب شرایط بهتر برای احراز مقامات بالاتر می داند (ابطحی، 1383، 55).

 

 

پنج ويژگي دركيفيت ،پایان نامه درمورد جانشین پروری

 

پنج ويژگي دركيفيت :

 

اگر كسي از شما بپرسد ” كيفيت چيست ؟ ” شما چه خواهيد گفت ؟ شما ممكن است با موقعيتي كه داريد جوابي بدهيد . مثلاً اگر شما در يك رستوران باشيد ، كيفيت از نظر شما ممكن است غذاي خوب ، سرويس بدون عيب و نقص ، لباس مناسب سرويس دهنده ها و چيزهايي از اين قبيل معني بدهد.

اگر در يك ساندويچ فروشي باشيد شما ممكن است كيفيت را در غذاي خوب ، محيط و لوازم سرويس تميز معني كنيد . توجه داشته باشيد  معني كيفيت نسبت به موقعيت ها متفاوت است . همچنين نسبت به سليقه  انسانها نيز فرق ميكند. مثلاً در يك مهماني ممكن است يك نفر قهوه ي خوب را غليظ و شيرين بودن آن بداند و يك نفر ديگر در شير زياد داشتن و شيرين نبودن آن . بعلاوه ذائقه هاي متفاوت مردم مي تواند در تعريف كيفيت اثر پذير باشد . اين مثال يك حقيقت مهم را درباره كيفيت بيان مي كند : ” كيفيت توسط مشتري تعيين مي گردد نه توسط توليد كننده  يا سرويس دهنده  ” به عبارت روشن تر ” كيفيت مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يك كالا يا خدمات است كه احتياجات و رضايت مصرف كننده را تامين مي كند .” حال با نگاهي به موارد ذيل مي توانيم مفهوم كيفيت را بهتر درك كنيم :

 

  • كيفيت توسط مشتري تعريف مي شود :

مهمترين ويژگي كيفيت پيوند آن با مشتري است . كيفيت همان چيزي است كه مشتري مي گويد يعني  بايد درست همان چيزي كه او مي خواهد به او داده شود . بنابراين رضايت مشتري بستگي به كيفيت كالا و خدمات ما دارد.

رضايت مشتري  =  كيفيت خروجي  ( محصول يا سرويس ) +  كيفيت ورودي ( فرآيند)

 

  • كيفيت بايد هم مشتري دروني و هم مشتري بيروني را راضي كند :

ما دو نوع مشتري داريم : دروني و بيروني. مشتريان بيروني كساني در خارج شركت هستند كه كالا يا خدمات را از ما دريافت مي كنند و مشتريان دروني كساني از همكاران ما هستند كه فرآيند بعدي كار ما را انجام ميدهند.

 

  • كيفيت بايد در فرآيند كار نيز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

كيفيت در فرآيند به مواردي اطلاق ميشود كه ما در انجام كار خود  مراعات مي كنيم تا نياز مشتريان تامين گردد.  كيفيت كالا و خدمات ما بستگي به آن دارد كه آيا مشخصات كالاها يا خدمات ما مطابق با خواسته هاي مشتري هست يا خير ؟ معمولاً مشتري محصولي را ترجيح      مي دهد كه  بطور مناسب كار كرده و با خواسته هاي او مطابقت داشته باشد. ديگر خصوصيات كيفيت يك محصول عبارتند از : بي نقص بودن ، قابل اطمينان بودن ، قيمت منطقي و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.

كيفيت خدمات به اين معني است كه خدماتي كه به مشتري مي دهيم بايد او را راضي كند ، اطلاعات صحيح و دقيق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده  و اطمينان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وي داده شود .

كيفيت فرآيند ، كيفيت محصول و كيفيت خدمات هرسه ارتباط كاملاً نزديكي به يكديگر دارند و هركدام از ديگري تاثير مي پذيرد . بنابراين كافي نيست كه تنها در يكي از موارد فوق درجه يك باشيد  . اگر بهترين تلويزيون دنيا را توليد مي كنيم ما بايد مطمئن باشيم كه فرآيند ساخت و فرآيند خدمات ما درجه يك باشد.

 

  • كيفيت يعني انجام كار درست و صحيح :

در دفعه اول و براي هميشه براي تامين احتياجات مشتريان دروني خود و همچنين مشتريان بيروني ما نياز به داشتن استاندارد صددرصد درست داريم . وقتي ما درباره دستيابي به هدف

 

صددرصد درست صحبت مي كنيم ، منظورمان فكر كردن در مورد پروژه هاي بزرگ نيست . مهم اين است كه ما در كارهاي كوچكي كه انجام مي دهيم هدف صددرصد درست بودن را رعايت كنيم. هركاري كه انجام مي دهيم مي تواند صددرصد درست باشد  هم بار اول  و هم در دفعات بعدي.

 

  • كيفيت يك طريقه زندگي است .

كيفيت چيزي نيست كه ما فقط در طول يك مسابقه ، به آن بپردازيم . كيفيت بايد جزيي از فرهنگ كاري يك شركت باشد. هريك از افراد يك شركت بايد نسبت به آن مسئول باشند و هر روز  روي آن كار كنند.(سیدجوادین،123:1383-121)

 

2-2)مفهوم خدمات[1] :

– خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تغییری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال                           می دهد.(لاولاک،5:1991)

– بنابراین خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج،نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهریا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار .کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است.(جان ،973:1999-958)

– گرونروس[2] (2001) خدمت را چنین تعریف می کند: “یک خدمت ، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و ملزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا

 

منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت میگیرند.بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند. (گرونروس،305:2001)

– خدمات در مفهوم اقتصادی به فعالیتی گفته می شود که انجام آن مبنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوط قیمتی وجود دارد.خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صفت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیرمرئی و غیرملموس باشدبه عنوان بنگاه خدماتی شناخته می شود. (علی اکبر،146:1381)

– خدمات شامل فعالیتهای نامحسوس ولمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد.(رنجبریان،131:1381)

– در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می دهد.(کیمیتاو شیمورا،656:2009)

 

1 Services

2 Gronroos

ویژگی های عمومی فرهنگی ؛پایان نامه در مورد بیمه

 

ویژگی های عمومی فرهنگی:

با وجود گوناگونی و تنوع فرهنگ ها، همه فرهنگ ها دارای ویژگی های مشترک می باشند که این ویژگی ها عبارتند از:

  • فرهنگ آموختنی است: فرهنگ خصوصیت غریزی و ذاتی نیست و نمی توان آن را از راه زیستن به دیگران منتقل کرد. به عبارت دیگر انسان هیچ گونه الگوی رفتاری پیچیده ای که ذاتی باشد ندارد. فرهنگ از مجموعه ای از عادات پدید می آید. به دلیل اینکه فرهنگ پدیده ای آموختنی است، باید پیرو قانون یادگیری باشد، و بر آن پایه می توان نوعی از همگونی و همنواختی را در همه فرهنگ ها طبیعی به شمار آورد (طوسی، 1372، ص 6).
  • فرهنگ آموخته می شود: همه جانوران توانایی یادگیری دارند ولی تنها انسان می تواند سرمایه ی چشمگیری از عادات آموخته شده خود را به فرزندانش منتقل سازد که عامل برتری انسان بر دیگر جانوران در فرآیند آموزش و پرورش زبان است، بنابراین زبان در پدیده آوردن فرهنگ نقش عمده ای دارد (طوسی، 1372، ص 6).
  • فرهنگ اجتماعی است: عادت های فرهنگ نه تنها آموخته می شود و در طول زمان به دیگران منتقل می شوند، بلکه ریشه های اجتماعی دارند و شماری از مردم در گروه ها و جامعه ای که زندگی می کنند در آن شریک هستند و بر پایه همین ریشه اجتماعی نوعی همنواختی و همگونی نسبی در آن به چشم می خورد عادت هایی که اعضای یک گروه اجتماعی در آنها شریک هستند، فرهنگ، آن گروه را پدید می آورند. به گفته «مالینوفیسکی» فرهنگ انسان را از فرد بودن به گروه اجتماعی بالا می برد و به گروه پیوستگی و دوام نامحدود می بخشد. (طوسی، 1372، ص 8)
  • فرهنگ پدیده ای ذهنی و تصوری است: تا اندازه زیادی عادات گروهی که فرهنگ از آنها پدید می آید به صورت هنجارها یا الگوهای رفتاری آرمانی، ذهنی می شوند یا در کلام می آیند و بنابراین تا اندازه ای سودمند است که فرهنگ را یک پدیده ذهنی و نمادی بدانیم و یک عنصر آن را اندیشه مقبول سنتی به شمار آوریم که از سوی اعضای گروه یا پارگروه ها پذیرفته می شود (همان منبع).
  • فرهنگ خشنودی بخش است. فرهنگ همواره به ضرورت نیازهای اولیه زیستی و نیازهای ثانوی برخاسته از آنها را برآورده می سازد. فرهنگ از عادات ساخته شده است، و عادات تا زمانی که خشنودی می آفرینند، پایدار می مانند. بدین جهت عامل بنیادی در رفتار عادی خاستگاه ـ یا سرچشمه رفتار نیست، بلکه پیامد و پایان آن است. (همان منبع)
  • فرهنگ سازگاری می یابد: فرهنگ دگرگون می شود و فرآیند دگرگونی آن همراه با تطبیق و سازگاری است. فرهنگ گرایش دارد تا با خواهش های زیستی و روانی انسان سازگاری یابد. در حالی که اوضاع زندگی دگرگون می شود. شکل های سنتی از فراهم آوردن خشنودی نهایی باز می مانند و از میان برداشته می شوند، نیازهای تازه پدید می آیند یا ادراک می شوند و سازگاری های فرهنگ در برابر آنها حاصل می شوند (همان منبع، ص 9).
  • فرهنگ یگانه ساز است: به عنوان یک پدیده فراگرد سازگاری، عناصر هر فرهنگ گرایش به آن دارند تا پیکری یکپارچه و به هم بافته و سازگار پدید آورند. یکپارچه سازی به زمان نیاز دارد و پیش از آنکه یک فراگرد سازگاری کامل گردد، دگرگونی های دیگر پدید می آید و در نتیجه همواره به نام «پس ماندگی فرهنگی» تحقق پیدا می کند (همان منبع).

 

 

معرفی بانک ملت

معرفی بانک ملت  (شهرستان آمل)

در این بخش به معرفی بانک ملت شهرستان آمل می پردازیم که به عنوان مطالعه موردی مدنظر قرار گرفته است.

2-3-1 تاریخچه بانک ملت

بانک ملت به موجب مصوبه‌ی مورخ ۲۹ آذر ۱۳۵۸ مجمع عمومی بانک‌ها از ادغام بانک‌‌های تهران، داریوش، بین‌المللی ایران، عمران، بیمه‌ی ایران، ایران و عرب، پارس، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان در تاریخ ۳۱ تیر ۱۳۵۹ تشکیل و با شماره ۳۸۰۷۷ در اداره‌ی ثبت شرکت‌ها به ثبت رسید و عملیات اجرایی بانک از همان تاریخ آغازشد. با ادغام بانک ها، سرمایه‌ی اولیه‌ی بانک ملت به ۵/۳۳ میلیارد ریال رسید و به استناد مجمع عمومی فوق‌العاده بانک‌ها (مورخ ۱۷ فروردین۸۷) شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید.

بانک ملت در حال حاضر با سرمایه ۴۰۰۰۰ میلیارد ریال یکی از بزرگ ترین بانک‌های کشور است که در چارچوب دولت جمهوری اسلامی ایران فعالیت می‌کند. این بانک دارای 1815 شعبه در داخل و 5 شعبه در خارج از کشور  می‌باشد. تعداد پرسنل بانک درحال حاضر 24,757نفر است.

مهم‌ترین راهبردهای بانک ملت توسعه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت روابط مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص‌های عملکرد است. برای دستیابی به این راهبردها، اهدافی همچون رشد و بهره‌وری بانک، سوددهی و ارائه خدمات مناسب به مشتریان، شناخت نیازها و دسته‌بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود، آموزش‌های استراتژی محور، فن‌آوری نوین بانکی و همسوسازی اهداف فردی، بخشی و سازمانی ترسیم شده‌است.

2-3-2 سلسله مراتب در بانک ملت

در بانک ملت مدیریت به صورت سلسله مراتبی و هرمی انجام می گیرد که در رأس همه مدیر عامل و هیات مدیره و در سطح پایین نیز کارمندان قرار دارند. در بانک هر فعالیت توسط اداره خاصی که بابت پشتیبانی از آن فعالیت ایجاد شده است پشتیبانی و کنترل می شود. مثلا اعطای تسهیلات در زمانی که از حد شعبه بالاتر می باشد توسط اداره کل اعتبارات انجام می گیرد یا زمانی که نیاز به بازسازی و یا تعمیرات اساسی وسایل و یا محل شعبه باشد این کار را اداره کارپردازی یا تدارکات انجام می دهد و … . سلسله مراتب یا چارت سازمانی بانک ملت به شرح زیر می باشد:

  1. مدیر عامل
  2. هیات مدیره
  3. مدیر امور
  4. سرپرست
  5. معاون سرپرست
  6. رئیس شعبه
  7. معاون شعبه
  8. رئیس قسمت
  9. معاون قسمت
  10. کارمندان

شعب براساس میزان منابع و مصارف (تسهیلات اعطاء شدده) درجه بندی می شوند که به ترتیب شعبه مستقل، ممتاز الف، ممتاز ب، درجه یک، درجه دو، درجه سه می باشند و چارت سازمانی داخلی شعب نیز براساس درجه شعبه متغیر می باشند. به طور مثال در چارت سازمانی یک شعبه ممتاز پست های سازمانی زیر وجود دارد :

  1. رئیس شعبه
  2. معاون ریالی شعبه
  3. معاون اعتباری شعبه
  4. معاون ارزی شعبه
  5. رئیس دایره صندوق
  6. رئیس دایره اعتبارات
  7. رئیس دایره حسابداری
  8. معاون دایره صندوق
  9. معاون دایره اعتبارات
  10. سرتحویل دار
  11. تحویل دار
  12. کارمند اعتبارات و صندوق
  13. خدمت گذار
  14. بایگان

مدیران غیرموظف برای کنترل شرکت ها.پایان نامه ساز و کارهای کنترلی شرکت ها و نگهداشت وجه نقد

1-1.           نقشمدیرانغیرموظفبرای کنترل شرکت ها

اعضای غیر موظف هیات مدیره که ازمدیریت مستقل می‌باشند مسوولیت اولیه نظارت بر عملکرد مدیریت را بر عهده دارند. مدیر غیر موظف مدیری است که عضو پاره وقت هیات مدیره است، در شرکت کار اجرایی ندارد و حقوق ثابت ماهانه یا سالانه دریافت نمی‌کند. دربین سایرفرایندهایی که برای نظارت بر عملکرد مدیریت ارشد واحد تجاری بکار گرفته می شود ساختار هیات مدیره از اهمیت خاصی بر خوردار است (فاما و جنسن[1]، 1983، 323-301).

برخی تحقیقات حاکی از آن است که حضور مدیران غیر موظف در هیات مدیره و نیز وجود کمیته حسابرسی متشکل از آنان فرایند حسابرسی را تسهیل خواهد کرد. مدیران غیر موظف، مستقل از شرکت هستند و تجربه بیشتری دارند همچنین احتمال واکنش آن ها نسبت به عملکرد ضعیف و جایگزین کردن مدیر ارشد اجرایی در مقایسه با مدیران موظف بیشتر است. در واقع مدیران غیر موظف برای محـدود کـردن اختیارات مدیریت و کـاهش تضاد بین مدیران و سهامداران بکار می‌رود.

ویسبچ[2](1988) به این نتیجه رسید که در صورت وجود مدیران غیر موظف در هیات مدیره احتمال برکناری مدیران اجرایی ارشد بخاطر عملکرد ضعیف‌شان افزایش می‌یابد.بیسلی[3] (1996) نشان داد که احتمال وقوع تقلب و ارایه گمراه‌کننده صورت‌های مالی در صورت عضویت مدیران غیر موظف در هیات مدیره و کمیته حسابرسی کاهش می‌یابد. این یافته‌ها منطبق بر مفاهیم مطرح در تئوری نمایندگی است؛ از منظر تئوری نمایندگی برای اینکه هیات مدیره کارا باشد لازم است مدیران غیر موظف عضو هیات مدیره بوده و نیز نقش عضویت در هیات مدیره از مسوولیت مدیریت عامل و دیگر مدیران اجرایی کاملا تفکیک شده باشد.

درمقابل دیگر پژوهشگران به نتایجی دست یافته‌اند که با مفاهیم مطرح در تئوری نمایندگی سازگاری ندارد.برای مثال دالتون[4](1998) با بررسی تحلیلی پژوهش‌های انجام شده در خصوص کارایی هیات مدیره نتیجه گرفت که میزان حضور مدیران غیر موظف در هیات مدیره تاثیر مستقیمی برایجاد ارزش برای واحد تجاری ندارد. کلین[5](1998) نیز رابطه‌ای بین میزان حضور مدیران غیر موظف در هیات مدیره و سطح سود اوری واحد تجاری نیافت، اما شاهد آن بود که در صورت وجود کمیته داخلی تخصصی همچون کمیته تامین مالی و جذب اعتبار، سوداوری واحد تجاری بهبود می‌یابد.

تعدادی از مطالعات انجام شده ارتباط مستقیم با اهمیتی را بین نسبت مدیران غیر موظف و سطوح افشای اختیاری، گزارش کرده‌اند. به صورت معمول هیات مدیره‌ای که تعدادمدیران غیرموظف آن به نسبت بیشتراست تصویر مثبتی ازاستقلال و مسوولیت پاسخگویی را برای سهامداران تداعی نموده حصول اطمینان از رعایت ویژگی‌های حاکمیت شرکتی را نیز افزایش می‌دهد. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که بین استقلال هیات مدیره و افشای حاکمیت شرکتی ارتباط مثبت وجود دارد.

از دیدگاه نظریه نمایندگی حضور مدیران غیر موظف مستقل در هیات مدیره شرکت ها و عملکرد نظارتی آن به عنوان افرادی مستقل به کاهش تضاد منافع موجود میان سهامداران و مدیران شرکت کمک شایانی می کند، چراکه مدیران غیرموظف با داشتن رای مستقل نقش نظارتی را ایفا می نمایند. بخشی از مالکیت شرکت ها در اختیار سهامداران جزء قرار دارد این گروه به طور عمده اطلاعات در دسترس عموم ( صورت‌های مالی منتشره ) اکتفا می کنند. بخش دیگر از مالکیت در اختیار سهامداران عمده است که اطلاعات داخلی با ارزش در باره چشم اندازه‌های آتی و راهبردهای تجاری از طریق ارتباط مستقیم با شرکت در اختیار ایشان قررا می‌گیرد. بر اساس پیش‌نویس آیین‌نامه اصول راهبری شرکت سهامدار عمده سهامداری است که مستقل بتواند حداقل یک عضو هیات مدیره را منصوب کند.

وجود چنین مدیرانی می تواند کیفیت تصمیمات و مشاوره های آنان را متأثرساخته ، مسیری راهبردی فراهم آورد و عملکرد را بهبود بخشد. بنابراین نسبت به اینکه مدیریت در مسیر پاسخگویی حرکت می کند وبه بهترین وجه منافع سهامداران را به عنوان ذی نفعان درنظرمی گیرد ، اطمینان می دهد. تئوری وابستگی منابع[6] نیزبرتعداد بیشتر مدیران غیر اجرایی درهیأت مدیره به سبب تخصص ،شهرت و ارتباطات تأکید می کند (رئیسی ،1387،ص32)2.

تئوری وابستگی منابع که اغلب در بین ادبیات رشته های مدیریتی مشاهده می شود ، سعی دارد تااز طریق ارتباطات خود با اعضای هیأت مدیره به منافع اطلاعاتی محرمانه وسایر منابع دست پیدا کند (همان منبع ،ص32)3.

گزارش کادبری توصیه کرده است که هیأت مدیره باید حداقل دارای سه عضو غیر موظف باشد تا اعضای مزبور ، توان تأثیرگذاری برتصمیمات هیأت مدیره را داشته باشند. همچنین در گزارش مذکور بیان شده است که مدیران غیر موظف ، باید دارای دیدگا ههای مستقلی در زمینه راهبرد ، عملکرد ، منابع، انتخابات و استانداردهای اجرای عملیات شرکت باشند و هیچ گونه رابطه ای با شرکت (به غیراز دریافت حقوق و مزایا و حق سهامدار بودن ) نداشته باشند که استقلال آنان را با مخاطره روبرو سازد (رجبی ،1386 ،ص44)4.

[1]-Fama & Jensen

[2]-Weisbach

[3]-Beasley

[4]-Dalton

[5]-Klein

1-Resource  Dependence  Theory

– مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

– مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

اصولاً طراحی و پیاده سازی CRM نیازمند ملاحظات متعددی است که موارد زیر برخی از مهمترین آنهاست.

  • یکپارچه نمودن سیستم‌های front-end با فرآیند داده کاوی back- office به منظور رسیدن به دیدگاه مشتری.
  • ایجاد یک انبار داده مرکزی برای داده‌های جدید و قدیم، داده کاوی و تجزیه و تحلیل آن، ایجاد مدل‌های داده متفاوت برای ارائه راه کار، استاندارد نمودن فرمت داده‌ها برای کاهش پیچیدگی و استفاده نمودن از داده‌های با کیفیت بالا
  • اتوماسیون فرآیند تصمیم گیری، نظارت واریانس‌ها در رفتار مشتری.
  • استفاده از تجزیه و تحلیل خوشه ای برای کشف چشم اندازهای مشتریان جدید
  • ساخت، آزمایش و بکارگیری مدل‌های تحلیل
  • تعریف روشن و قابل اندازه گیری از اهداف کسب و کار برای هر مرحله
  • سنجش رضایت مشتری
  • تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتری
  • ترفیع وفاداری مشتری برای افزایش سودآوری و تعیین نیازها و فرصت‌های مشتری
  • پیشنهاد سطح خدمت رسانی مشابه به مشتری از طریق کانال‌ها (تامپسون 2006).

اما استفاده از همه این ملاحظات در طراحی و پیاده سازی سیستم‌ها زمانی ممکن است که فعالیت طراحی در بستر یک مدل مفهومی انجام شود. در واقع این مدل‌ها شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه‌های مختلف استراتژی، فرآیند یا فلسفه CRM در یک سازمان می‌باشد. در این قسمت برخی از مدل‌های مفهومی مطرح را بررسی می کنیم.

2-2-11-1- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC)

این مدل مطابق شکل 2-2 می‌باشد. مطابق این مدل در ابتدا لازم است راهبرد کسب و کار با راهبرد CRM همتراز شوند که در این مرحله می­بایست به ارزیابی نیازهای شرکت پرداخت و اهداف اساسی CRM را تعریف نمود. در مرحله دوم زیر ساختارهای فناوری مربوط به ادغام. داده‌های مربوط به مشتریان ایجاد می­شوند به عبارتی این زیر ساختارهای فناوری جهت یکپارچگی داده‌ها و نقاط ارتباطی با مشتری می­باشند (رضاييان فردويي و همکاران 1387).

در مرحله سوم، بخش بندی مشتریان بر اساس رفتار خریدشان انجام می‌گیرد که برای این منظور لازم است مشخصات فردی مشتری از جمله خواسته‌های وی، الگوهای روانی و رفتاری وی شناسایی شده و این ورودیها جهت توسعه و ایجاد محصول جدید بکار آید. در مرحله چهارم به شخصی سازی تعاملات با مشتریان پرداخته می‌شود. به عبارتی واسط‌های ارتباطی با مشتریان سفارشی سازی می‌شوند و مکانیزمهایی جهت برقراری تعاملات مشتری در نظر گرفته می‌شوند. در مرحله آخر راهبرد CRM مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و از روش‌های الگوبرداری و گرفتن ایده از بهروش‌های صنعت جهت بهبود مدل استفاده می‌شود (رضاييان فردويي و همکاران 1387).

بنابراین بسیاری از الگو‌ها برتر یا به روش‌ها مانند شرکت LIC، یک مدل فرآیندی ساده را جهت یکپارچگی در راهبردها و توسعه فناورهای CRM در امور روزمره­ی کسب و کار در نظر می­گیرند (رضاييان فردويي و همکاران 1387).

مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر

در مدل گارتنر در ابتدا چشم انداز تعریف می‌شود، سپس راهبردهای دستیابی به چشم انداز مشخص می­شوند. در مرحله بعد شناسایی نیازهای مشتریان، سپس همکاری‌های سازمانی مانند هماهنگ‌سازی ساختار و فرهنگ سازمان با سیستم مورد نظر اشاره شده، در مرحله بعد فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مانند مدیریت دانش آمده، سپس اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها آمده و در مراحل بعد به زیر ساختار فناوری و سنجه‌های ارزیابی عملکرد اشاره شده­اند (رضاييان فردويي و همکاران 1387).

مدل استراتژی CRM

در این مدل مطابق شکل از بالا به پایین، در ابتدا چشم انداز CRM یعنی آرمان نهایی از مورد نظر طراحی و پیاده سازی CRM تعریف می‌شود. در مرحله دوم، راهبرد CRM و به عبارتی شاه‌راه رسیدن به چشم انداز تعریف شده در مرحله قبل عنوان می‌شود. سپس تجربیات با ارزش مشتریان مورد بررسی قرار می گیرند و به همکاری خواندن سازمان در جهت رسیدن به اهداف منظوره در چشم انداز در مرحله بعد لازم است که اتفاق بیفتد. در مرحله پنجم تعریف و خودکارسازی فرآیند CRM انجام می‌شود. در مرحله ششم، بیرون کشیدن داده­های مفید و اطلاعات لازم در مورد مشتریان می­بایست در نظر گرفته شود. در مرحله هفتم، زیر ساختارهای فناوری CRM ایجاد می­شوند و نهایتاً در مرحله آخر متریک­های نظارت و پیگیری موفقیت CRM تعریف می­شوند (رضاييان فردويي و همکاران 1387).

مدل چرخه حیات CRM

یکی از مدل‌های مطرح CRM مدل چرخه حیات CRM از نظر کالاکوتا است که متشکل از سه مرحله، مرحله جذ ب، ارتقاء و حفظ است که هر مرحله از شناخت و درك رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی می‌کند. این نظریه بیان می دارد که هر مرحله به روش‌هاي متفاوتی بر روي ارتباط با مشتریان تأثیر می­گذارد به طوري که استراتژي‌ها و تمرکز سازمان از هر مرحله اي به مرحله دیگر متفاوت است که در جدول زیر نشان داده شده است (سرافرازی 1386):

جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM

مرحله اقدامات کانون توجه بنگاه استراتژی ها
جذب ترویج رهبری کالا و خدمات متمایز سازی نوآوری
ارتقاء ارتقاء سودآوری از مشتریان موجود جدا سازی کاهش هزینه- خدمت به مشتری
حفظ و نگهداری حفظ مشتری برای حیات خود (تمرکز بر ارائه خدمات بر طبق میل مشتریان) انطباق توجه به مشتری- عرضه محصولات جدید

 

2-2-11-5- مدل سوئیفت

از نظریه‌های دیگر درباره فرایند‌های CRM مدل سوئیفت می‌باشد. بر اساس این مدل چرخه فرایند سوئیفت شامل مراحل زیر می‌باشد (سوئیفت 2002):

  • کشف دانسته: تحلیل مشخصه‌های مشتریان و استراتژی‌های سرمایه‌گذاری است که با فرآیند شناسایی، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می‌گیرد.
  • تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه ای از کانال‌های تعاملاتی.
  • برنامه ریزی بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارائه می‌شود و تدوین طرح‌ها و برنامه‌های ارتباطات استراتژیک.
  • تجزیه و تحلیل پالایش: با هدف جذب و تحلیل داده‌های مشتریان از طریق ارتباطاتی که سازمان‌ها از مسیرهای تعاملی خود به دست می آورند.

سوئیفت CRM را فرایند یادگیري مستمري می­داند که درآن اطلاعات مربوط به هر مشتري تبدیل به ایجاد ارتباط با آن‌ها می‌شود و تنها داشتن اطلاعات مشتري کافی نیست، بلکه باید نیازهاي تک تک آن‌ها جمع­آوري و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن‌ها داده شود (سوئیفت 2002).