خدمات:عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه­ها

دانلود پایان نامه

عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه­ها

خدمات

تعريف خدمات

یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارايه می‌شود.

اين واژه داراي مفاهيم متفاوتي است و از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را دربرمي‌گيرد. تعریفخدمت،به‌دلیلتنوّعآن،هموارهکارسختیبودهاست. آنچهموضوعراپیچیده‌ترمی‌کند،ایناستکهاغلب،به‌دلیلغیرمحسوسبودنبسیاریازداده‌هاوستاده‌ها،درککردنروشیکهخدمتدرآنایجادوبهمشتریانعرضهمی‌شود،دشواراست. اکثرمردمبرایتعریفتولیدیاکشاورزی،مشکلچندانیندارند،ولیبرایتعریفخدمتدچارمشکلهستند.(لاولاك[1]، 2001)

در طول دهه­هاي 60 تا 80 طيف وسيعي از تعاريف در ارتباط با خدمت ارايه شد، با اين حال تعريف جامعي از خدمت ارايه نشده. (گرونروز[2]، 2000،ماخذ: سيد جوادين و كيماسي، 1384: 18)

خدمات شامل آن دسته از فعالیت های اقتصادی است که در زمان و مکان معین، برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده خدمات انتقال می دهد. .(لاولوک، 1991: 5)

خدمات دارای ویژگی­هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می­کنند : مشتریان مالکیت خدمات را بدست نمی­آورند؛ خدمات، نامحسوس و ناملموسند؛ مشتریان در فرایند تولید خدمات مشارکت دارند؛ خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارايه خدمات عامل زمان نقش اساسی دارد و در نهایت اینکه سیستم­های تحویل خدمات می­تواند هم شامل کانال­های الکترونیکی و هم شامل کانال­های فیزیکی باشد. (لاولوک، 1991: 15)

با اين توصيف در زير به چند تعريف از خدمت اشاره مي­­شود:

خدمت؛ فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس نشدني است که يک طرف به طرف ديگر عرضه مي­کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکيت چيزي را در بر ندارد، نتيجه ممکن است محصول فيزيکي يا غير مادي باشد. (كاتلر و آرمسترانگ[3]، 2000، ماخذ: سيد جوادين و كيماسي، 1384: 18)

یکخدمت،‌ عمل یا عملکردي است كه توسط یکی از طرفین به دیگری ارايه شده است. اين روند ممکن است به یک محصول فیزیکی گره خورده باشد، عملکرد است كه اساسا ناملموس است و در مالکیت هر یک از عوامل تولید به طور معمول ديده نمی­شود.(لاولاك،‌2001)

خدمت، فرآیندیاستکهدرتعاملاتبینمشتریانوکارکنان،منابعفیزیکی،کالاهاویاسیستم‌هایارايه‌کنندهخدمت،رویمی‌دهدتاراه‌حلیبرایمسائلمشتریانباشد.(گونروس[4]، 2001)

خدمت،فرآيندي استمشتملبريکسري ازفعاليت­هاي کموبيشنامحسوسکهبطورطبيعي امانهلزوماهميشگي،درتعاملاتبينمشتريانوکارکنانوياسيستم­هاي ارايهکنندهخدمت،روي دادهتاراه­حلي براي مسائلمشتريانباشد.(پالمر و كول[5]، 1995)

خدمت ؛ نتيجه اي است که مشتريان خواستار آن هستند. (سيد جوادين&كيماسي, 1384)

 

 

[1] lovelock

[2] Gronroos

[3] Kotler and Armesrang

[4] Gonroos

[5]Palmer and Cole

دانلود پایان نامه