تعریف مدیریت انتظارات مشتري

دانلود پایان نامه

1.

؛پایان نامه درباره رضایت بیمه شدگان

2.     مدیریت انتظارات مشتري

چنانچه بخواهیم انتظارات مشتري را برآورده کنیم باید ابتدا این انتظار را هدفمند، چارچوب دارو شاخص پذیر کنیم و هم چنین باید با اطلاع رسانی و آگاهی درستبتوانیم باورهاي درست و واقعی در مشتري ایجاد کنیم . این فرآیند، مدیریت انتظارات مشتري نام دارد . در واقع تولید کنندگان، پل هاي ارتباطی گوناگون از چاپ کاتالوگ گرفته تا تبلیغات رادیو و تلویزیون با مشتریان خود در ارتباط قرار می گیرند. حال مهم این است که بدانیم این ارتباط و پیام هاي ارسالی در شکل گیري سطح توقعات مصرف کننده موثر است. عرضه کنندگان همواره باید چنان باشند که مشتري در احساس ذوق زدگی قرار داشته باشد.

متاسفانه برخی تصور می کنند که تبلیغات به مفهوم بزرگنمایی و گزافه سرایی است. در این چنین تبلیغاتی به جاي پرداختن به شاخص‌ها و امتیازات‌ قابل رقابت کالا و تبلیغ در مورد آنها، همه ابعاد مختلف کالا یا خدمت بزرگنمایی می شود و به این ترتیب سطح توقعات مصرف کننده، ناخواسته ارتقا پیدا می کند. اما از آنجا که آن کالا یا خدمت قادر به پاسخ گوئی به این سطح توقع نیست، نارضایتی بوجود می آید. بنابراین کنترل سطح توقعات مشتریان بالقوه و بالفعل از اهم امور در برنامه ریزي هاي ارتباطی و تبلیغی است. البته در مواقعی به دلیل مقابله با رقیبیا رقبا لازم است که سطح توقع مشتري و طبعاً سطح کیفیت کالا یا خدمت بالا برده شود(همان).

3.

4.     2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتري

چنانچه یک سازمان یا تولید کننده یا ارائه دهنده خدمتبه انتظارات و توقعات مصرف کننده خود اشراف داشته باشد می تواند با استفاده از پرسنل کارآمد و دانش فنی موجود خود نظریات مشتري را به نحو احسن تامین و رضایت او را فراهم آورد. در این جا ذکر دو نکته حائز اهمیت است . اول اینکه مشخصات و ویژگیهاي محصول می باید با جنبه هاي مختلف توقعات مشتري تناسب داشته و طراحی بر اساسآن صورت پذیرد.دوم اینکه در مورد برخی خدمات یا کالاهاي تخصصی، اطلاع رسانی و آگاهی دادن به مصرف کننده بسیار حائز اهمیت است زیرا برخی از باورهاي اشتباه و غیر مبتنی بر اصول علم و مهندسی و تکنولوژي در برخی موارد در مشتریان وجود دارد. که در این حالت چنانچه بخواهیم به این باورهاي نادرست پاسخ دهیم باید کیفیت فنی کالا را فدا کنیم و یا در مواردي، نداشتن اطلاعات کافی از محصول و الگوي مصرف صحیح و یا شرایط مطلوب استفاده از کالا، سبب عدم کارائی فرآورده شده و نارضایتی مشتري را به دنبال دارد (مرادی، 1389).

در این مرحله فعالیت هاي انجام گرفته در دو مرحله قبل باید به منصه ظهور برسد و تولید کالا یا خدمت براساس مشخصه هاي طراحی شده صورت پذیرد . در برخی موارد، علیرغم توفیق در دو مرحله قبل، بنا به دلایلی از قبیل کمبود امکانات و یا عدم توجه کافی به مشخصات تعریف شده در طرح و یا عدم توانایی هاي لازم در اجراي طرح (چه از نظر تجهیزات و چه از نظر نفرات) توفیقی در تولید یا ارائه خدمت حاصل نمی‌شود، لذا انتظارات مشتري برآورده نشده و رضایت او جلب نمی شود.

این عدم هماهنگی ها گهگاه در مرحله تحویل کالا نیز بروز می کند . فرآیند تحویل کالا بخش مهمی از فرآیند رضایتمشتري است. تحویل به موقع، به اندازه، در محل مورد نظر مشتري و نیز تحویل با حفظ کیفیت کالا از مهم ترین شاخص هاي این مرحله است. چنانچه سازمانی بخواهد فرآیند رضایت مشتري محقق شود ملزم به تهیه و تدارك همه ملزومات آن می باشد و تامین منابع مالی، پرسنلی، تجهیزات و سیستم ها و روش هاي مناسب را می بایست در دستور کار خود لحاظ کند.

حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازي آنان از طریق روش هایی اجرایی مناسب جهت درك و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهاي مدون سازمان، در راستاي ارایه خدمات مطلوب به مشتریان، بهترین رویکرد براي حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتري می باشد.(کاوسی و دیگران، 1384)

5.

6.

دانلود پایان نامه