اهميت رضايتمندي مشتري”پایان نامه درمورد تصویرذهنی

دانلود پایان نامه

اهميت رضايتمندي مشتري

تحقيقات نشان مي­دهد كه 96 درصد مشتريان هيچ­گاه در رابطه با رفتار بد و كيفيت نامطلوب كالاها و خدمات شكايت نمي­كنند و 90 درصد اين مشتريان ناراضي، دوباره به شركت مراجعه نمي­كنند. هركدام از اين مشتريان ناراضي، ناراحتي خود را حداقل به 9 نفر مي­گويند و 13 درصد مشتريان ناراضي، نارضايتي خود را به بيش از 20 نفر انتقال مي­دهند (كردنائيج، 1383: 157).

مطالعات هايز و درج[1]حاكي از آن است كه معمولاً نگهداري مشتريان فعلي از پيدا كردن مشتري جديد كه داراي فرآيند پيچيده­اي بوده و هزينه بالايي دارد، بسيار كم هزينه­تر است. مشتريان فعلي از قبل براي سازمان شناخته شده­اند و به آساني مي­توان با آنها ارتباط برقرار كرد. يك مشتري وفادار ممكن است در طول سال­ها ارتباطش با سازمان را حفظ كند. بخصوص اگر اين مشتري از طريق دريافت كالا يا خدمتي با كيفيت كه سازمان وعده تحويل آن را داده است، تشويق شود. بنابراين ارتباط داشتن با مشتريان كنوني از جستجو براي يافتن مشتريان جديد بسيار آسانتر و سودمندتر است. مطالعات نشان مي­دهد كه جذب يك مشتري جديد شش برابر پرهزينه­تر از نگهداري مشتريان فعلي است. كنجي و وليس معتقدند مفاهيم موفقيت سازمان و رضايت مشتري خيلي به هم نزديك هستند. از آنجائيكه رضايت مشتري يكي از عوامل كليدي موفقيت سازمان محسوب مي­شود، پس مي­توان نتيجه گرفت كه به منظور دستيابي به موفقيت، سازمان بايد مشتريان رضايتمند داشته باشد. شركتي كه مشتريان خود را از دست بدهد همچون سطل سوراخي است كه آب آن بي­وقفه خالي مي­شود. در اين حالت شركت مجبور است به طور مستمر در جستجوي مشتريان جديد باشد. ناگفته پيداست كه اين فرآيند بسيار پرهزينه خواهد بود (همان منبع، 157). مشتريان راضي حتي مي­توانند فرآيند ارائه خدمت را نيز ساده­تر نمايند. با توجه به اعتماد متقابلي كه بين آنها و سازمان به وجود مي­آيد، آنها مي­توانند در بخشي از فرآيند مشاركت كرده و ضمن تسهيل در ارائه خدمت هزينه آن را نيز كاهش دهند. حتي با توجه به سلايق مختلفي كه مشتريان دارند، حضور آنها در فرآيند و اعتماد متقابل مي­توان به سادگي خدمات مورد درخواست آنها را تامين نمود.

امروزه سازمان­ها در محيطي پويا، پرابهام و متحول فعاليت مي­كنند. يكي از بارزترين ويژگي­هاي عصر حاضر، تغييرات و تحولات شگرف و مداومي است كه در شرايط اجتماعي و فرهنگي (نظير تحولات در طرز تفكر، ايدئولوژي و ارزش­هاي اجتماعي)، سياسي، اقتصادي، تكنولوژيكي و فراملي روي مي­دهد. از طرف ديگر يكي از مشخصه­هاي عرصه­ فعاليت سازمان­ها، هر چه بيشتر رقابتي­تر شدن آن و سخت­تر و پيچيده­تر شدن شرايط رقابتي سازمان­هاست، اين در حالي است كه انتظارات و توقع مشتريان نيز هر روز جلوه­ تازه­تري به خود مي­گيرد و آنها توقع دارند تا سازمان­ها به كيفيت و تنوع كالاها و خدمات خود، زمان ارائه خدمت و نحوه برخورد با مشتري توجه ويژه­اي كنند. بنابراين سازمان­هايي موفق هستند كه خود را با اين نيازهاي محيطي منطبق سازند و در صدد تامين خواسته­ها و نيازهاي محيطي برآيند و اين امكان­پذير نيست مگر آنكه سازمان­ها ضرورت حركت به سمت مشتري را درك كنند. در واقع سازمان­هاي مشتري­مدار فعاليت خود را بر اساس انتظارات و ترجيحات مشتريان برنامه­ريزي مي­كنند و به دنبال ارضاي نيازها و آرزوهاي مشتريان هستند. اين سازمان­ها كالاها و خدمات خود را با هدف ارضاي نيازها و خواسته­هاي مشتريان طراحي و ارائه مي­كند (كردنائيج، 1383:158).

مشتريان را بايد دليل وجودي سازمان به حساب آورد. آنها هدف ايجاد و بهبود توليدات هستند. توليد محصولات يا خدماتي كه نيازها و انتظارات مشتريان را برآورده نمي­كنند بايد در زمره ضايعات سازماني به حساب آورده شود. بنابراين رضايت مشتريان بايد هدف و نيروي محركه بهبود سازماني به شمار آيد (رهنورد، 1382: 31).

[1] – Hayes & Dredge

دانلود پایان نامه